一线调研丨一个小微企业的“冠军”之路

日前，一包方便面因为包装上“多半”这俩字的商标属性，引发(yǐnfā)了全民热议(rèyì)。白象食品也从“国货之光”一下子变成了“文字游戏(wénzìyóuxì)玩家”。这场看着简单的商业标识争议，在社交(shèjiāo)媒体的影响下，变成了一场对企业诚信的集体审判。 这件事本质上是商业宣传的边界(biānjiè)争议，结果很快(hěnkuài)就变成(biànchéng)了(le)大家对品牌价值观的全面质疑。消费者发现白象“多半袋面”里的“多半”只是个注册商标，第一反应就是“被欺骗”了。这产品的净含量只比常规产品多了20 %- 25%，和消费者心里想的“多半”（也就是50%）差得远呢。这种认知上的落差成了舆论发酵(fājiào)的开端。 更让(ràng)消费者不满的(de)是，白象在包装上还写着“大分量，倍(bèi)满足”的标语，却在角落用小字注明“‘多半’是注册商标”。大家都(dōu)觉得这种视觉设计(shèjì)上的主次安排是故意在误导人。舆论异化的关键其实就是使议题往泛道德化方向转变(zhuǎnbiàn)。网友们很快就把(bǎ)这件(zhèjiàn)事和白象之前“国货之光”的形象联系(liánxì)起来了(le)。像(xiàng)“拒绝日资收购”“雇佣三分之一残疾人员工”这些事儿，以前让企业得到了社会的称赞，可现在却变成了道德标准。在社交媒体上，到处都是“浓眉大眼的白象也玩擦边”“拿消费者当情怀韭菜”这种失望的说法，这说明公众已经(yǐjīng)把对商标的讨论上升到对品牌人格的审判了。这种转变是因为消费者把感情投射到了“白象”这个符号上。当企业被赋予了民族企业、社会担当这些高尚的意义，它要是行为有偏差，就很容易让消费者产生“信仰背叛”的愤怒。 从传播学的(de)角度看，类比效应让批判涉及的范围变得更大了。网民们自己列举出简爱酸奶“其他没了”（宣传语(xuānchuányǔ)其实是注册商标）、“壹号土猪”（“壹号土”是商标）这些例子，画出(huàchū)了一幅“心机商标”的行业乱象图。这种大家一起控诉的情况，让白象事件不再是一个孤立的例子，而是成了消费者对商业话语体系信任危机的发泄口。当“汇源(huìyuán)100%果汁——‘汇源100%’是商标”这个段子到处流传的时候(shíhòu)，舆论场就完成(wánchéng)了对商标套路的集体祛魅(qūmèi)。 虽然《商标法》第十条清楚地规定了，那种“带有欺骗性，容易(róngyì)让公众(gōngzhòng)对商品的质量(zhìliàng)等特点或者产地产生误认”的标志不能当作商标来用，但一般消费者更(gèng)愿意用道德直觉去判断，而不是看法律条文。当白象的客服回应说“‘多半’是商标，产品本身没有问题”的时候，这种专业的说法和大众(dàzhòng)的感觉之间(zhījiān)的差距，让矛盾变得更严重了。最后，“白象，比你的语文(yǔwén)老师更懂数学”这个很讽刺的标题，用开玩笑的方式给这件事定了性。 白象之前因为“员工三分之一是残疾人”上了热搜，又(yòu)因为在“土坑酸菜(suāncài)”事件里发了“没(méi)合作，放心吃”的(de)声明，让大家“野性消费”。白象积累起来(qǐlái)的这种有社会(shèhuì)责任感的形象，在这次事件里变成了更严格的舆论监督。舆情(yúqíng)监测显示，“失望”“背叛”成了出现频率(pínlǜ)很高的表达情感的词。有消费者直接说：“白象忘了自己(zìjǐ)是怎么火起来的吗？”这正好证明了社会学里说的道德光环陷阱：公众对“好人”犯的小错误的容忍度，往往比“普通人”犯大错误时还要低。要是企业把社会责任当成品牌故事的核心，就得承受和这相匹配的公众期待。 这场因为一包方便面引发的(de)(de)舆论海啸，它深层的动力来源值得好好去挖掘。研究表明，中国消费者对(duì)食品企业(qǐyè)的信任指数，仅仅比房地产中介行业高一点。现在(xiànzài)消费者防御性质疑已经成了常态，任何看起来像是误导的行为，都可能被大家解读成是企业蓄意欺骗。白象在致歉的时候解释说，“多(duō)半”指的是基于原来60 - 70克面饼的大分量。但是(dànshì)消费者更愿意相信自媒体做的对比测评。在测评里，某款“多一半(duōyíbàn)”方便面只比常规产品多了20克，也就是多了25%。这种对解释权的争夺，体现出在信息不对称的情况下，大家常常会根据情感来做判断，而不是先去核查事实(shìshí)。 和向监管部门投诉或者走法律诉讼比起来，在微博发话题、做短视频(shìpín)测评、在电商评论(pínglùn)区提问这些方式门槛很(hěn)低。通过这些方式，个体的不满能很快(hěnkuài)聚合成一个有影响力的压力集团(jítuán)。这种维权方式确实能逼着企业快点回应问题，但也有可能让“未审先判”的舆论审判情况变多。 在(zài)这场风波里，有一个细节被大家忽略了(le)。白象“多半”系列方便面价格涨了多少，分量就增加了多少，价格和增量基本是匹配(pǐpèi)的。消费者不满的关键不是(búshì)性价比，而是觉得自己被企业操纵了。这反映出新(chūxīn)消费群体的价值观念变了，Z世代消费者对透明(tòumíng)、真实、被尊重的需求，已经超过了对价格便宜的追求(zhuīqiú)。要是企业用商标话术来和消费者交流，而不是真诚沟通，就会碰到大家“反套路”的敏感神经。就像有网友质问的那样：“要是诚实地标注‘增量25%’，还会(háihuì)有这场风波吗？” 白象虽然在舆情爆发24小时内道了歉(qiàn)，但是声明里说(shuō)(shuō)“商标初心是区分分量”，这个解释被大家(dàjiā)批评没有诚意。你看官方的回应，就说了一句“‘多半’是商标，产品克重以包装显示为准”，这哪能(néng)让网友消气啊？企业得跟大家讲清楚，为啥要注册这个商标，这个商标到底啥意思，以后会不会改进包装设计，让消费者能看得更明白。 白象这次的(de)风波，也给其他企业提了个醒。现在是信息爆炸的时代，企业随便一个小动作，都可能被无限放大(fàngdà)，引发舆论热潮。所以企业做决策的时候，一定要做好舆情风险(fēngxiǎn)评估，多考虑考虑消费者的感受，以及舆论可能产生(chǎnshēng)的影响。